Ist der Ruf erst ruiniert…

Anerkennung, Achtung, guter Name, guter Ruf, Hochachtung – die Reputation eines Unternehmens, Produkts oder einer Dienstleistung hat direkten Einfluss auf den Umsatz. Doch was bedeutet Reputation überhaupt und wie kann ich mit ihr Kunden gewinnen?

 

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Mehr Sein als Schein

Reputation – ein Wort mit vier Silben, welches maßgeblich über den Erfolg von Unternehmen, Produkten und Dienstleistungen entscheidet. Doch was ist Reputation überhaupt? Das Gabler Wirtschaftslexikon definiert die Reputation als

„das auf Erfahrung gestützte Ansehen, das ein Individuum oder eine Organisation bei anderen Akteuren hat. Reputation spielt eine wesentliche Rolle bei der Einschätzung künftiger Verhaltensweisen. […] Für Unternehmer ist Reputation ein wichtiger immaterieller Vermögenswert, da diese Einfluss auf die individuelle Kooperationsfähigkeit hat.“

Einfacher gesagt: Wer einen schlechten Ruf hat, bekommt weniger bzw. keine Kunden und macht dementsprechend weniger Umsatz.

Machen Sie den Selbsttest: Sagen wir, Sie möchten eine Kaffeemaschine auf Amazon kaufen. Klicken Sie auf Produkte, die eine Bewertung von nur einem Stern haben? Höchstwahrscheinlich nicht. Dabei ist es meist völlig egal, ob das Produkt nur eine Bewertung hat und diese den schlechten Versandservice beklagt.

 

Unternehmen dürfen polarisieren

Schon dieser kleine Selbsttest zeigt, dass für Unternehmen, Produkte und Dienstleistungen eine gute Reputation enorm wichtig ist, um Kunden zu gewinnen und langfristig zu überzeugen. Kunden setzen bei Kaufentscheidungen häufig auf Bewertungen. Dabei entscheidet wiederum der erste Eindruck und erst danach, wie sich das Unternehmen auf den zweiten Blick präsentiert. Inwieweit der Kunde sich mit dem Unternehmen hinter dem Produkt beschäftigt, hängt dabei auch von der Höhe der Investition ab. Unternehmen, die hochpreisige Produkte oder Dienstleistungen verkaufen, sollten deutlich mehr Zeit in ein Reputations-Management investieren.

Laut ProvenExpert prägen vier Dimensionen entscheidend die eigene Reputation: Glaubwürdigkeit, Zuverlässigkeit, Vertrauenswürdigkeit und Verantwortung. Unternehmen müssen jedoch nicht in bei allen Kunden punkten – es ist viel effektiver, wenn gezielt eine potentielle Gruppe angesprochen wird.

Das zeigt auch eine Auswertung von Womply Research:

Unternehmen, die mehr als die durchschnittliche Anzahl an Bewertungen haben, erzielen einen um 54% erhöhten Jahresumsatz.

Eine makellose Bewertungshistorie spielt dabei aber keine entscheidende Rolle. Ganz im Gegenteil: Unternehmen dürfen polarisieren und müssen keine perfekte Fassade wahren. Eine Gesamtbewertung von 5 Sternen wirkt auf viele Kunden sogar unglaubwürdig.

Unternehmen mit einer 5-Sterne-Bewertung haben unterdurchschnittliche Verkäufe – Unternehmen, die 3,5 bis 4,5 Sterne haben, verkaufen hingegen mehr.

 

Wer erfolgreich sein will, muss proaktiv handeln

Bei der Reputation treffen zwei Welten aufeinander: Die Corporate Identity, das unternehmerische Selbstbild, und die tatsächliche Wahrnehmung der Kunden. Ein Unternehmen ist dann glaub- und vertrauenswürdig, wenn sich das Selbstbild und die Außendarstellung ergänzen. Die Wahrnehmung der Kunden findet zu einem Großteil auf der Gefühlsebene statt. Aus diesem Grund ist sie – anders als die Corporate Identity – dynamisch.

Das größte Problem bei der Pflege der eigenen Reputation ist, dass viele Unternehmen erst reagieren, wenn es bereits zu spät ist. Im Gegensatz zu einem solchen Krisenmanagements agieren erfolgreiche Unternehmen proaktiv:

Sie treten aktiv mit der Presse in Kontakt, pflegen die Außendarstellung (z.B. einen Newsbereich auf der Webseite, Social-Media-Accounts etc.) und respektieren die Probleme und Wünsche ihrer Kunden. Das bedeutet auch, sich auf Bewertungsplattformen und außerhalb dieser mit Kritik auseinanderzusetzen. Auf Lob und Kritik sollte zeitnah und angemessen reagiert werden und das Unternehmen für Kunden und Nutzer erreichbar sein.

Diese aktive Reputationspflege spiegelt sich direkt im Erfolg des Unternehmens wieder.

Sie wollen Ihre Reputation aktiv pflegen? Sprechen Sie uns an und wir sprechen über alle Möglichkeiten eines erfolgreichen Reputations-Managements.

 

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Andreas Kohr
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Andreas Kohr ist Gründer, Geschäftsführer und zertifizierter Unternehmensberater für Marketing Automatisierung der Kohrmedia S.à r.l. Mit seiner langjährigen Erfahrung in den Bereichen Online Marketing und Digitalisierung hilft er seit über 12 Jahren Unternehmen in Deutschland und Luxembourg ihre Ziele zu erreichen.